AI håller på att förändra servicedesken i grunden – men vägen dit är inte självklar. På vårt senaste nätverksträff för servicedesk diskuterade vi möjligheter, utmaningar och konkreta exempel på hur AI redan används i supporten. Här är några av de viktigaste insikterna.

AI som avlastar och frigör tid

Flera deltagare beskrev hur AI redan idag används för att effektivisera supporten. AI-agenter i telefonväxeln kan filtrera bort ärenden som inte kräver mänsklig handpåläggning – vilket sparar både tid och pengar.

Ett företag uppskattade att cirka 30 % av ärendena skulle kunna hanteras av en AI-chatt, som en slags “Zero line”. Det skulle frigöra tid för servicedeskens medarbetare att fokusera på mer komplexa problem.

Ett konkret exempel är hur AI kan transkribera samtal och automatiskt logga dem i verktyg som ServiceNow eller Jira. I vissa fall kan AI till och med identifiera ärendetypen under samtalets gång och föreslå lösningar i realtid. Tekniken öppnar även upp för mer avancerade tillämpningar – som inom sjukvården, där AI redan idag kan analysera röster för att upptäcka risk för hjärtinfarkt.

När gränser suddas ut

För internationella företag innebär AI nya möjligheter. Realtidsöversättning gör att servicedeskar i olika länder kan stötta varandra vid arbetstoppar, sjukdom eller semester. Supporten kan organiseras mer flexibelt och globalt – med AI som håller linjerna öppna dygnet runt och lämnar över komplexa ärenden till mänskliga agenter under kontorstid.

AI kan också bli ett kulturellt verktyg. Ett företag berättade om en intern AI-tävling där medarbetare fick skicka in idéer på hur tekniken kan användas i vardagen. Resultatet blev både engagemang och konkreta lösningar – bland annat ett förbättrat onboarding-material för nyanställda.

Utmaningar på vägen

Trots möjligheterna finns det utmaningar. Många företag upplever att det är svårt att hitta rätt AI-nisch – området är brett och utvecklingen går snabbt. Det finns en oro för att AI-bubblan ska spricka, eller att investeringar görs utan tydliga resultat.

Kvaliteten på AI-genererade svar är en annan utmaning. Verktyg som Copilot förenklar vardagen, men tonen i AI-skrivna texter kan ibland upplevas som opersonlig. Det påverkar kundupplevelsen – därför är det viktigt att människor fortfarande granskar och sätter sin egen prägel på kommunikationen.

Säkerhet är också en viktig fråga. Många organisationer har valt Copilot för att skydda intern information, men ser ändå att medarbetare använder externa AI-tjänster som ChatGPT. Det kan innebära risker för dataläckage. Dessutom finns en sårbarhet i att AI-lösningar ibland byggs av enskilda personer – utan dokumentation. Om den personen slutar, riskerar kunskapen att försvinna.

En servicedesk i förändring

För att bygga en framtidssäkrad supportorganisation lyfte flera deltagare vikten av struktur och kvalitet. Ett företag hade anlitat en extern konsult som deltog i samtal och ansvarade för att dokumentera och utveckla kunskapsartiklar. Poängen var tydlig: materialet måste vara 100 % korrekt innan det kan användas i AI-lösningar.

Många företag befinner sig i ett slags spaningsläge. Man har gjort förstudier, byggt roadmaps och testat verktyg – men väntar fortfarande på de initiativ som ska ta AI-arbetet vidare. Samtidigt växer insikten om att AI inte kan ersätta allt. Vissa branscher, som fastighetsbolag, ligger långt fram, medan andra är mer avvaktande.

Framför allt handlar det om människor. Alla servicedesk-agenter är inte intresserade av AI, och vissa oroar sig för att bli ersatta. Därför är det viktigt att kommunicera att AI inte är en konkurrent – utan ett stöd. Om tekniken används rätt kan den göra arbetet mer meningsfullt, genom att frigöra tid från monotona uppgifter till förmån för problemlösning och kundkontakt.

Små steg mot stora förändringar

Så hur kommer man igång? Samtalet landade i en tydlig slutsats: börja smått.

  • Identifiera de enklaste ärendena som AI kan hantera
  • Rensa och strukturera kunskapsartiklar
  • Dokumentera varje steg
  • Bygg pilotprojekt där AI används som komplement, inte ersättning
  • Utbilda medarbetarna i prompting och AI-förståelse
  • Mät resultaten

Framtidens servicedesk är inte antingen människa eller AI – den är både och. Människor behövs för empati, kreativitet och relationer. AI kan ta hand om det repetitiva, analysera data och öppna nya möjligheter globalt. De företag som vågar experimentera och samtidigt bevarar sin struktur och kultur kommer att stå starkast när nästa generation support tar form.

Det här blogginlägget bygger på diskussionerna i vårt servicedesk-nätverk. Är du nyfiken på att vara med nästa gång? Anmäl ditt intresse till konsultchef Sharmin Atroushi. 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev