Aldrig tidigare har jag varit med om en tid som inneburit så många förändringar som 2020! Jag har sedan 2.5 år arbetat specialiserat med att finna de bästa kandidaterna och konsulterna till svenska servicedeskar och IT-supportavdelningar. Visst har det skett mycket tidigare också – men i år har det mesta accelererat ordentligt! Då jag har kontakt med så många ansvariga och medarbetare inom just servicedesk och support så tänkte jag att dela med mig av hur jag uppfattat situation i servicedesken under pandemin och hur det ser ut framåt.

Början av corona – stilla i båten!

Oron kom som ett brev på posten i början av pandemin, och ovetskapen om hur situationen kommer utvecklas satte sina klor i många organisationer. Många ställde sig tidigt frågan hur omvärldssituationen kommer påverka servicedesken. Kommer hemarbete innebära större press på supporten, eller kommer det bli mindre ärenden att hantera? Kommer vi behöva skala upp eller ner våra resurser? Många trodde att det inte skulle bli någon större förändring, men avvaktade samtidigt att ta in nya medarbetare. Vi såg därmed också en minskad efterfrågan och marknaden var mycket famlande kring nästa steg.

Därefter…högtryck!

Ett par veckor passerade, och många servicedeskar hade redan börjat se ett markant ökat tryck och behov av hjälp i omställningen till hemarbete. Aldrig tidigare hade de haft så mycket att göra, nu om någonsin hade de en viktig roll i att vägleda och stötta medarbetarna rent tekniskt in i det ”nya normala”. Trenden uppåt var inte lika stark hos alla deskar jag pratat med, på en del håll och kanter började antalet ärenden sina rätt snabbt efter den initiala fasen. Vem behövde nu hjälp med skrivare eller stöttning i konferensrummen då så gott som alla jobbade hemifrån?

Vi har generellt kunnat se att högtrycket på deskarna var rätt långdraget, även efter sommaren har man skalat upp och tryggat stabiliteten i servicedeskarna då man insett hur viktig funktionen är för att resten av organisationen ska kunna prestera på topp.

Ändrat fokus i inkommande ärenden

Efter dialog med kunder och konsulter har det de även kunnat se en skiftning i vad för ärenden som kommer in till supporten efter pandemin slog till. Detta är en konsekvens av att naturen på ärendena har skiftat en del under året. Det är inte längre skrivaren eller konferensrumstekniken som är i fokus – ”på plats supporten” har blivit så gott som obefintlig eller har minskat kraftigt. Däremot har vi kunnat se en ökning inom bl.a. nätverksfrågor och VPN där frågorna och behov av kompetens har ökat markant. Även vad gäller förståelse kring Teams och digitala möten har vi sett ökad efterfrågan. Jag tror nog du kan lista ut varför det blivit så! 😉
De organisationer som inte hade implementerat MS Teams som samarbetsyta fullt ut innan mars 2020, fick bråttom att göra det vilket kändes av på supporten. Det viktigaste för supporten och dess medarbetare har således varit att de behärskar de digitala verktygen för att stötta organisationen att fortsätta arbeta effektivt på distans.

Effektivisering!

Effektivisering har länge varit på tapeten inom servicedeskarna och supportorganisationerna och är inte endast en konsekvens av pandemin. Bl.a. har det redan pratats mycket om KCS (Tips på Guide: 4 anledningar att arbeta med KCS) som redan innan corona hade börjat implementeras på många organisationer. Mycket handlar om ”hjälp till självhjälp” och att låta desken fokusera på värdeskapande delar istället för enkla, tidskrävande, ärenden som de flesta medarbetare egentligen kunde lösa själva. Sådana effektiviseringsinitiativ har blivit än mer på tapeten som konsekvens av pandemin, hade man det inte på plats innan corona – har det nu varit läge att införa det!

En annan konsekvens som vi börjar se allt mer på deskarna, är att ”färre ska göra mer” mentaliteten skapar en viss oro kring den långsiktiga hållbarheten. Hinner vi med alla ärenden? Byggs backloggen på och skapar stress? Vad händer om någon blir sjuk? Hur mår medarbetarna, egentligen?

Ring ring – who’s there? Supporten!

Tidigare kunde vi se att fler på desken satt mer i telefonlinjen. Nu börjar det ändras till att man istället planerar in dagar då det är x antal personer i servicedesken som sitter dedikerat med telefon, återigen för att skapa mer effektivitet och tid för att fokusera på sina uppgifter. Sitter medarbetare 1 och 2 i telefon, så kan medarbetare 3 och 4 istället fokusera på att beta av backloggen, och så byts dessa roller ut någon eller några gånger i veckan. På tal om backlogg så kan vi också se att just ett välfungerande ärendehanteringssystem har blivit allt mer viktigt i organisationerna, ett som fungerar hela vägen. De som redan innan corona hade implementerat t.ex. Service Now, tackade nog gudarna för det då corona slog till!

Ledarskap på distans

Egentligen är detta inte endast en fråga relaterat till servicedesken, utan en mer övergripande utmaning som jag hör att det pratas mycket om. Jag hör från många chefer att de oroar sig för den långsiktiga hållbarheten för medarbetarna. Rör de på sig tillräckligt? Tar de lunchpaus? Jobbar de sent på kvällarna? Har de ett tydligt slut och en tydlig start på dagarna? Har de någon att prata med på dagarna som skapar tillräckligt med mening och delaktighet i arbetet? Då medarbetarna jobbar hemifrån så blir det en oro för cheferna hur man håller deras motivation uppe. Jag själv som jobbar som konsultchef, försöker alltid vara nära konsulterna – de kan också ringa för vad som helst, även om de bara vill prata av sig. Jag har märkt att konsulterna har olika behov vad gäller just sociala interaktionerna. En del som t.ex. är vana gamers och som har etablerade sociala kontakter online och är vana med att interagera på det sättet, tycker inte omställningen har varit så påtagande. Här gäller det att individanpassa ledarskapet och att möjliggöra en transparent och tillitsfull kommunikation för att kunna stötta medarbetaren på bästa sätt.

Lite omvänt så finns det också en oro för hur man löser situationen då det inte är möjligt att jobba på distans, vilket ibland är fallet för just servicedesken/supporten. Då man söker nya medarbetare till desken så är viktigt fråga i dessa tider, från kandidatens håll, om det är möjligt att jobba på distans? Det kan vara en ”make it or break it” fråga för kandidaten/konsulten, speciellt om man har någon i familjen eller som står en nära som hör till riskgruppen. Alla är inte bekväma med situationen som kan uppstå om man förväntas arbeta på plats från kontoret.

Vill du dela med dig om hur året sett ut hos er hittills eller vad du tror kommer ske framåt? Tveka inte att höra av dig!

Och du, om du inte jobbar i desken/i supporten – kom ihåg att tacka dem lite extra! Vad hade vi gjort utan servicedeskhjältarna i dessa tider? 😊

 

 

Prenumerera på bloggen

Michaela Pettersson Michaela Pettersson

Michaela är utbildad personalvetare och har arbetat med rekrytering och search sedan 2016, främst med specialist- och chefstjänster. Idag arbetar hon som kandidatansvarig på Wise IT inom området service desk och support. Michaela tycker att relationen till människan är det bästa i hennes arbete.