Ann-Kristin Guban arbetar som Chef för Apoteket AB:s helpdesk. Hon ansvarar för ett team av 17 personer där alla har sin roll, vilket är en mer traditionell uppdelning än vad hon är van vid från sin tidigare servicedesk

Jag kommer från en helpdesk där alla gjorde allt. På Apoteket är vi mer uppdelade i 1st line, 2nd line, Incident Manager med fler. Alla har sin roll och bidrar till helheten på sitt sätt. Det speciella med vår bransch är att vi hjälper Apotekets användare, inte Apoteket kunder. Men även om vi arbetar en bit ifrån kärnverksamheten, så anser jag som chef att det är viktigt för servicetekniker att få ”skörda frukten” så att säga. Alla i mitt team går därför ut och praktiserar på ett apotek. Det är viktigt att de förstår varför vi gör det vi gör.” säger Ann-Kristin.

Att vara ute på marken så att säga är också ett utmärkt tillfälle för Apoteket AB:s servicetekniker att lära känna deras målgrupp och användare.

Att vara lyhörda och se till användarens unika utmaningar är det som är viktigast för Apotekets helpdesk. Vi har användare som är mer teknikvana – och andra som inte är det. Som supporttekniker hos oss behöver man vara serviceinriktad, annars kommer man ha det svårt att klara av jobbet” säger Ann-Kristin.

DET HANDLAR I GRUND OCH BOTTEN ALLTID OM MÄNNISKOR

Det har skett en skiftning i vilken typ av tekniker Apoteket (och andra företag) söker efter. Om det tidigare varit fokus på den tekniska kunskapen så har fokus idag flyttats till sociala egenskaper och service. Något som Ann-Kristin anser är svårt.

Fokus är att hitta personer som är serviceinriktade, men det betyder inte att tekniken inte är viktig. Du behöver ha sinne för teknik för att kunna arbeta i en helpdesk – men den kunskapen kan du lära dig, om du besitter rätt inställning. Wise IT:s Tech Agent Program är ett bra exempel på när fokus legat på att hitta personer med sociala egenskaper. Tech Agent Program ger dessa individer lite mer kött på benen gällande tekniken

Även om Ann-Kristin inte vill ha allt för många konsulter i sin helpdesk, så ser hon det som en möjlighet att snabbt kunna växla upp om det krävs – men också en möjlighet att hitta rätt kompetens som fungerar i längden.

Att hitta kompetensen är svår – och genom att anlita konsulter så kan vi lättare växla upp och växla ner när det krävs. Det är viktigt att hitta en leverantör och partner som förstår vilken typ av servicetekniker vi söker – och det känner jag att vi på Apoteket har gjort

VI MÅSTE MÖTA VÅR MÅLGRUPP DÄR DE STÅR

En helpdesk behöver vara snabba och agila i sitt sätt att arbeta – och att bli mer digitala via exempelvis en chatt kan bidra till att snabbare kunna hjälpa användarna.

Att digitalisera en helpdesk är lättare sagt än gjort. Våra användare är superstressade och hör ofta av sig till oss när kunden står och väntar. Självklart kan utbildning bidra till att nya arbetssätt fungerar. Men eftersom en del av våra användare inte är super IT-kunniga, innebär det att vi behöver lägga oss på rätt nivå. Just nu är mejl och telefon det lättaste sättet för dem och då är det vi som behöver anpassa oss efter det

Prenumerera på bloggen

Profilbild Anne Eklöf

Business Area Manager

Anne har varit verksam inom IT sedan 1995 och har arbetat på stora företag som Ingram Micro, Poolia IT och Telecomputing. De senaste 17 åren har hon arbetat inom konsultbranschen och är idag teamlead och konsultchef på Wise IT inom området servicedesk och support.