Stefan jobbar som servicedeskchef på ITS Nordic och kommer utbilda studenterna på Tech Agent Program i höst. Han ser fram emot att vara en del av att forma morgondagens supporttekniker. Förhoppningen är att examinera studenter som kommer ut med rätt mind-set och verktyg för hur man ska agera i en support. Samtidigt som de har rätt förväntningar på hur deras framtida arbetsplats kommer att vara.

Svårt att få medarbetare att stanna inom servicedesken

En utmaning som Stefan möter i sin vardag är att det är svårt att få personalen att stanna. First-line supporten blir vanligtvis en sluss för personer som vill vidare. På ITS Nordic försöker man arbeta proaktivt och erbjuda de anställda utvecklingsmöjligheter. Där får personalen till exempel disponera två timmar varje vecka på valfri aktivitet utanför sina ordinarie arbetsuppgifter. De erbjuder utveckling och försöker sprida ut kunskap så alla kan kliva in där det behövs.

Personligheten och driv blir allt viktigare vid rekryteringen

En förändring som Stefan har lagt märke till under de senaste åren är att det läggs allt större vikt vid personlighet och driv vid en rekrytering till servicedesken. ”Det viktigaste är att personen är intresserad och vill lära sig mer, då kan man alltid bistå med den tekniska kompetensen på plats”. Han ser Tech Agent Program som ett steg i rätt riktning att skapa kompetensen från grunden.

Läs mer om Tech Agent Program
 

Personer med servicebakgrund passar ofta bra i supporten

Stefan ser generella erfarenheter inom service som en bra erfarenhet om man vill in i IT supporten. En bra servicetekniker behöver vara lyhörd och pedagogisk för att kunna ge service på ett bra sätt. Det har ofta personer som på ett eller annat sätt jobbat med service. När kundkontakten och servicetänket redan finns där är det enkelt att komplettera med den tekniska kunskapen som fattas.

Ett medskick till andra servicedeskchefer

När Stefan fick frågan om vad han skulle ge för tips till andra servicedeskchefer så svarade han att det gäller att alltid vara nära personalen. ”Du som servicedeskchef måste kunna göra det personerna i supporten gör. Bygg förtroende och respekt genom att själv kliva in ibland och lösa ärenden. När du bygger upp en tillit till dina medarbetare är det lättare att få ta del av eventuella gnisslingar. Ser du till att även ha regelbundna möten har du också möjlighet att snappa upp förbättringspotential i ett tidigt skede”.

Är du intresserad av att ta in en konsult från Tech Agent Program? Hör av dig till Anne Eklöf (+46 765-25 90 10) eller Michaela Pettersson (+46 766-20 29 29).

Prenumerera på bloggen

Profilbild Anne Eklöf

Teamledare Konsult, Stockholm

Anne har varit verksam inom IT sedan 1995 och har arbetat på stora företag som Ingram Micro, Poolia IT och Telecomputing. De senaste 17 åren har hon arbetat inom konsultbranschen och är idag teamlead och konsultchef på Wise IT inom området servicedesk och support.